Plus que de vendre un produit ou un service, les clients cherchent à vivre une expérience d’achat et ressentir des émotions. L’expérience client ou marketing expérientiel, va créer une relation entre votre marque et vos clients.

Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client en 6 étapes
Comment créer une expérience client ?

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client consiste à créer un lien avec le consommateur par l’émotion suscitée dans le parcours client : avant, pendant ou après l’achat. C’est donner confiance lors du processus d’achat, rassurer, séduire et faire vivre une émotion au consommateur.

Nous ne sommes pas dans un rapport vente/achat mais dans une relation avec le client pour l’attirer, le séduire, le convertir et le fidéliser. Nous allons créer un lien affectif avec lui pour qu’il ne soit pas simplement consommateur mais également prescripteur et ambassadeur de la marque. Un client fidèle va parler de son expérience autour de lui, il peut laisser un avis sur les sites d’avis, suivre la marque sur les réseaux sociaux, défendre la marque auprès d’autres consommateurs etc. Plus le lien est fort et plus le consommateur va défendre la marque auprès de son réseau.

Comment créer une expérience client ?

Je vais vous présenter ici différents exemples pour illustrer l’expérience client, car rien de mieux qu’un exemple pour mieux comprendre le concept. L’expérience client peut se produire à chaque étape du Parcours Client :

• Avant l’achat : attirer le prospect dans votre boutique/site et le séduire,
• Pendant l’achat : Convertir le prospect en acheteur,
• Après l’achat : Fidéliser le client

1- La promesse et l’ambiance de la marque

Le visiteur arrive sur votre site ou dans votre boutique, votre mission est de le rassurer et de le séduire subtilement. Avant de créer votre expérience client, vous avez bien défini votre cible clientèle et votre positionnement de marque. Vous savez donc à qui vous vous adressez, vous connaissez les besoins et le comportement de la cible et vous avez défini la promesse que vous offrez.

Exemple de Nature et Découverte

Nous sommes dans une galerie commerciale avec beaucoup de monde et de bruit, tout le monde est pressé et… nous entrons dans une boutique Nature et Découverte ! Le temps s’arrête, la musique nous apaise, on entend les oiseaux et l’eau qui coule, sans s’en rendre compte nous ralentissons notre rythme !

Dès l’entrée de la boutique, nous vivons une expérience client : Nous nous détendons, on flâne dans les rayons, on va tester le siège massant et goûter à un nouveau thé proposé en libre-service.

Nous sommes dans une ambiance nature, apaisante, hors du temps et du tumulte. Nos sens sont en éveil :

• Vue : cascade d’eau, brumisateur
• Odorat : parfum de la boutique et des rayons
• Ouïe : Son de la nature, musique
• Toucher : toucher les objets, fauteuil de massage
• Goût : Prendre un petit gobelet de thé offert

Ici on ne parle pas juste d’une ambiance mais également d’une promesse de la marque qui se reflète dans chaque détail : nom du magasin, choix des produits, agencement du magasin et ses différents coins bien-être, thé, voyage etc. Et également le conseil client, le personnel est présent, aimable, nous conseille et répond à nos questions.

>> L’ambiance que vous allez créer, dans votre boutique ou sur votre site, s’adresse à votre cible et va refléter la promesse que vous faites aux prospects.

2- Réassurance et confiance

Le client a mis votre produit dans son panier d’achat et se dirige vers la caisse/paiement en ligne. Afin de ne pas le perdre en route, vous allez le rassurer et l’accompagner dans sa démarche mais sans le forcer. À tout moment, il peut arrêter l’achat et partir voir ailleurs.

L’expérience client à ce stade c’est la réassurance, la confiance et la transparence :

• Le processus pour aller payer n’est pas trop long ou fastidieux.
• Le client n’est pas déconcentré (trop d’information, de suggestions etc.).
• Il se sent rassuré et entre de bonnes mains (vocabulaire et visuels qualitatifs et rassurants).
• Il sait ce qu’il achète et pourquoi il l’achète, il a eu toutes les informations nécessaires et se dirige sereinement vers le paiement.

>> A chaque étape de la conversion, vous rassurer le visiteur et lui donner envie de poursuivre son achat grâce à des mots bien choisis, des visuels

3- Les 5 sens

Exemple de la Cité du Vin

Nous allons prendre ici un exemple dans un domaine que je connais bien : le tourisme, et plus particulièrement la Cité du Vin à Bordeaux.

La Cité du Vin est un musée dédié aux cultures du vin. Lors de la visite, le parcours suit une vraie logique entre apprentissage et activité ludique. L’information est fournie, simple et accessible à tous.

Les sens sont constamment en éveil et rend la visite mémorable :

• Vue : Tableaux animés, écrans géants, un écran à 360° dans une reconstitution d’un bateau, mise en scène, bouteilles géantes, tables animées
• Ouïe : Tablette tactiles en bois, informations via des casques,
• Odorat : parcours ludique et olfactif autour des arômes et des couleurs du vin
• Toucher : Tablettes tactiles, table tactile des terroirs
• Gout : Dégustation de vin à la fin de la visite dans le belvédère surplombant la Garonne

>> L’utilisation des sens permet de créer de l’émotion et de toucher le visiteur sur sa sensibilité à un des sens. Sur un site Internet, les sens vont davantage être sollicités via le vocabulaire, les visuels, les animations, les sons.

4- L’immersion

Exemple du Puy du Fou

Le Puy du Fou montre une formidable maîtrise de l’expérience client. J’ai eu l’occasion d’aller passer une journée au Puy du Fou un automne, et j’ai été bluffé par la qualité du Parc et son expérience client. Le Puy du fou maîtrise très bien la communication, le marketing et possède un beau budget mais ce qui nous intéresse ici c’est l’expérience que l’on va vivre pendant notre visite sur place et comment l’expérience est mémorable et mémorisable.

• Les spectacles : Chaque spectacle raconte une histoire, et bénéficie de son univers, son ambiance, son style. Les spectacles font partie d’un « tout » unique et cohérent mais chacun amène son petit plus et son univers à lui. Chaque spectacle suscite l’émotion et l’effet waouh par l’architecture, l’ambiance, les effets spéciaux, l’histoire, les animations.
• Les spectacles immersifs sont impressionnants. Dans le mystère de la Pérouse, on part dans une véritable expédition en totale immersion : ambiance, décoration, acteur, mouvements du vaisseau, les effets climatiques. L’expérience est totale et parfaite.
• Le village colle parfaitement avec l’ambiance des lieux, des spectacles. On se croirait dans un village d’antan. Tout est propre, en bon état. Tout inspire la confiance. Les boutiques sont en cohérence avec le parc.  
• Les lieux de restauration véhiculent le même univers, le personnel est en costume. La décoration, l’architecture, l’ambiance, tout est maitrisé et cohérent. Il y en a pour tous les budgets, du vrai restaurant au petit snack.
• Les hébergements sont déclinés dans l’ambiance du parc avec des immersions dans différents univers et époque.

>> L’immersion permet de faire voyager le visiteur dans un autre monde, une autre ambiance. « Nature et Découverte » est également un bon exemple d’immersion. Sur un site Internet, l’immersion se fait dans le choix du design, l’ambiance, le contenu, la qualité des visuels et des vidéos.

5- La qualité

En continuant avec l’exemple du Puy du Fou, nous remarquons que tout est absolument maitrisé :

• A notre arrivée, nous avons des personnes qui nous indique où nous garer sur le parking. On sent la maitrise, le qualitatif et l’organisation.
• En arrivant dans le parc, nous recevons un programme papier des animations datées du jour même. Cela montre ici, un vrai souci du détail car chaque jour, un programme papier est créé.
• Le Parc est très bien entretenu, tout est propre, en bon état, un mélange de nature et d’architecture. La nuit, plein de petites lumières partout, pour une ambiance chaleureuse et d’émerveillement.
• Les avis Internet sont très positifs et reflètent bien la qualité et la maitrise du parc.

>> La qualité c’est la maitrise du parcours client et des détails du début à la fin de la visite. Sur un site Internet, c’est bien travailler le contenu, l’ambiance, l’ergonomie, l’UX design, harmoniser les pages etc.

6- L’humain

Dans un monde de plus en plus digital, nous avons de plus en plus besoin de contact humain. L’expérience client, c’est aussi répondre à ce besoin. La qualité d’une boutique ou d’un service c’est de créer ce lien humain avec le consommateur. Ce contact peut se traduire de différentes manières :

• La façon de communiquer sur son site ou dans sa boutique : le vocabulaire et le ton employé va refléter l’esprit du lieu. Un ton rassurant, punchy, bienveillant, informatif etc.
• L’attention et le lien avec le consommateur : une présence, une réponse qualitative à un conseil, le service après-vente
• Tenir informer le consommateur via des actualités sur le site, les newsletters, l’animation des réseaux sociaux

>> L’humain, qu’on se rende dans une boutique ou sur un site Internet, est recherché. Il va rassurer, amener la sympathie envers la marque et fidéliser la clientèle.

L’expérience client en 6 étapes

Voici les 6 points clés à retenir pour une bonne expérience client :

1. Bien connaître sa cible de clientèle , son comportement, ses habitudes de consommation etc.
2. Définir son positionnement, sa promesse client
3. Créer un univers de marque par une ambiance, le ton, les visuels, le vocabulaire
4. Rassurer le consommateur par une offre de service qualitative, un processus de paiement transparent,
5. Créer un lien humain avec le consommateur par la façon de s’adresser à lui, le contenu, les visuels, les actualités du blog, les réseaux sociaux, prendre en compte son avis,
6. Communiquer sur les émotions par les 5 sens, l’immersion

Avoir un bon produit ne suffit pas. Dans un contexte hyper concurrentiel, le consommateur a besoin de se sentir aimé, choyé, pris en compte. Un client une fois devenue fidèle est moins cher qu’un nouveau client à attirer.

Pour sortir son épingle du jeu, attirer et convertir le client, l’expérience client va amener le petit truc en plus.
Je vous accompagne dans la création de votre stratégie marketing et digital.
N’hésitez pas à me faire part de vos commentaires.